Juliaana ei ollutkaan robotti – eläköön, työelämän metataidot!

Soitin kotimaisen vaatebrändin asiakaspalveluun, ja puheluuni vastasi Juliaana.

Halusin nimittäin käyttää kivijalkamyymälässä minulle kertyneet bonukset uuden puseron ostamiseen verkkokaupan kautta, mutta tämä ei näyttänytkään olevan mahdollista.

Olen niin iloinen, että puheluuni vastasi heti ihminen. En saanutkaan kehotusta painaa 1, jos haluaisin suomenkielistä palvelua, ja 2 jos haluaisin tuotetiedustelua jne. En päätynyt kuuntelemaan nauhoituksia tai robotin juttusille.

Olin siis juuttunut verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden erillisten ja keskenään keskustelemattomien asiakasrekisterien välimaastoon bonusteni kanssa. Orastava turhautumiseni muuttui Juliaanan loistavan tilannetajun ja hyvien vuorovaikutustaitojen ansiosta erittäin myönteiseksi asiakaskokemukseksi ja kaupantekoon myöhemmin samana päivänä. Tutussa kivijalkakaupassa, jossa olen aina saanut nauttia hyvistä kohtaamisista.

Vuorovaikutustaidot ja asenne. Näiden kahden työelämän metataidon taitajien kohtaamisesta tässä esimerkissä oli kyse.

Työelämän metataidot

Omat taidot, osaaminen ja käytössä olevat tekniset ratkaisut kehittyvät, mukautuvat ja vaihtuvat, ja osa tulee elinkaarensa päähän: aina löytyy uutta ja parempaa tilalle. Erityisesti nyt, pandemian myötä, moni työ, rooli ja organisaatio luo nahkaansa.

Jatkuvan omien taitojen ja tietämyksen kehittämisen ohella, mikä on se ydin tai perusta, joka kantaa kohti uutta? Jos löytäisin itseni noviisina keskeltä jotakin aivan uutta ja erilaista, mihin nojaisin, mille rakentaisin tulevaa?

Työelämän metataitoihin.

Nostan niistä esiin neljä suosikkiani:

  • Vaikka itsetuntemuksen merkityksestä puhuminen on vanha juttu, saa se hieman uutta vivahdetta, kun sen pariksi liitetään aito uskollisuus itselle. Omien vahvuuksien ja kehitysalueiden tunnistamisen ja harjaannuttamisen lisäksi voi paremmin, kun on oma itsensä ja elää arvojensa ja periaatteidensa mukaan. Ja samalla ymmärtää, hyväksyy ja arvostaa erilaisuutta.
  • Asenteessa eli mindsetissa vaalin seuraavaa: myönteinen perusvire, ja taito erottaa tosi ja taru toisistaan. Ennakointikyky, uteliaisuus, notkeus ja joustavuus arjessa. Hinku kehittyä. Uutta kohtaan mahdollisesti tunteman epäluulon kanavointi myönteisesti rakentavaksi huomioinniksi, jonka tavoitteena on uusi ja parempi.
  • Tiimityötaidot ja vuorovaikutus. Puhelahjan ja ajattelutaidon yhdistäminen aitoon kuunteluun vievät pitkälle, kuten Juliaana-esimerkissä kirjoitukseni alussa. Kun mukaan lisätään edellä mainitut mindset ja itsetuntemus, ollaankin jo tiimityötaitojen ytimessä. On ihan mahtavaa, kun tiimissä on erilaisia persoonia erilaisine taitoineen ja taipumuksineen, ja kokoonpano pääsee vauhtiin, kaikkea ja kaikkia hyödyntäen.
  • Datalukutaito ja lukemansa terveesti kriittinen tulkinta. Tekniikka tuottaa päätöksenteon tueksi dataa liki kaikesta tekemisestä. Data yhdistettynä tekoälyyn jalostaa informaatiota lisää. Toisaalta taitavasti luodut valeuutiset ja -videot härnäävät ja herpaannuttavat. Opettele siis lukemaan rivit ja rivien välistä. Pureskele ennen nielemistä, ja tulkitse, analysoi, yhdistele – ja ennen kaikkea ajattele havainnoimaasi.

Vuorovaikutus- tai datalukutaidoltaan ei voi tulla liian hyväksi. Molempia voi treenata jokaisessa kohtaamisessa ja kaiken sisällön tulkinnassa. Itsetuntemustaan voi lisätä ja mindsettiään kehittää myös ajattelemalla omaa ajattelua: mikä johti mihin ja miksi, ja onko itse tyytyväinen lopputulokseen.

Vaikka ammattiosaamiseen liittyvät ajantasaiset tiedot ja taidot ovat erinomaisen tärkeitä uutta kohti mentäessä, jäänee metataidoton huippuosaaja kakkoseksi tiimejä koottaessa.

Palataanpa vielä Juliaanaan ja yritykseen jota hän edustaa. Kyseinen vaatebrändi on uusiutunut merkittävästi lyhyen ajan sisällä. Olenpa iloinen, että ilmeisen onnistuneessa muutoksessa asiakkaan kohtaamisen taito ja asenne asiakastyöhön on edelleen perinteistä ja vahvaa: ihmiseltä ihmiselle, inhimillisesti. Digitalisaation ja pandemian keskellä näillä ja muilla työelämän metataidoilla on väliä.

Saija Vanhala-Jansson
markkinoinnin ja viestinnän asiantuntija

Avainsanat